<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=873789472751674&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Frictieloze klantervaring is de kern van digitale transformatie

Cegeka CIO 3.0 Roundtables in Antwerpen (BE) en Duin en Bosch (NL)

Dat CIO’s het over heel wat topics roerend eens zijn, maar ook echt wel van mening durven te verschillen, bleek maar weer uit onze CIO Roundtables in Antwerpen (14 maart) en Duin & Bosch (13 april). Zander Colaers, auteur van ‘Outsourcen is Durven’ vergastte een schare IT Decision Makers op een levendig rondetafelgesprek over de rol van CIO’s in een volatiele en complexe wereld.

 

Klanten blozende kaken besparen

De wereld is ‘VUCA’: vluchtig (volatile), vol onzekerheden (uncertain), complex en ambigu. Dat legt flink wat druk op beproefde businessmodellen, en dus ook op de mensen binnen een organisatie van wie wordt verwacht dat ze met nieuwe modellen op de proppen komen, zoals de CIO. Het ‘managen van de steile verwachtingen van de business’ scoorde in alle rondetafels, en dus ook deze, het hoogst op de vraag: ‘waar ligt u als CIO echt wakker van?’

En hoe steil zijn die verwachtingen dan? CIO’s voelen zich duidelijk ‘overbevraagd’: nieuwe digitale initiatieven moeten ‘meteen’ in de lucht, liefst ‘ook nog tegelijk’, én ‘aan een zo laag mogelijke kost’. En dat terwijl ‘de business vaak nog niet goed weet wat ze er nu mee willen bereiken.’ CIO’s zien hun rol in dit proces als ‘visionaire verbinders’. Ze zoeken binnen de onderneming naar andere C-level profielen om een strategische tandem mee te vormen. Dat kan de CEO of CFO zijn, maar ook bijvoorbeeld de CCO, want – zo zegt de CIO van een nutsbedrijf - ‘wij maken het verschil niet met het product, maar met de klantervaring. Ik zie het als mijn taak om samen met de CCO aan nieuwe businessmodellen te werken.”

Het wegnemen van irritatie bij de klant – ‘customer nuisance’ – wordt naar voren geschoven als hét summum van digitalisatie: ‘Als je kijkt naar initiatieven die doorbreken, dan zijn het er allemaal, die erin slagen om de klantervaring zo frictieloos mogelijk te maken,’ zegt een CIO. ‘Je klanten Google Glasses geven om ermee naar het dichtstbijzijnde bankkantoor te lopen, is spielerei. Dat draagt niets bij. Maar wist je dat mensen hun banksaldo het vaakst in de supermarkt opvragen? Bouw dan een app die hen proactief waarschuwt als ze daar zijn én in het rood staan. Dat is relevant want het bespaart hen blozende kaken aan de kassa.”

 

 

To Blockchain or not to Blockchain?

Nieuw in deze twee roundtables was een kort rondje Blockchain. Insteek: Wat is het, hoe werkt het, waar zit de meerwaarde, zijn er al concrete resultaten mee geboekt, en welke rol kan Cegeka hierin opnemen? Wat opvalt: nieuwsgierigheid naar Blockchain is er zeker, ook bij CIO’s. Elke aanwezige CIO heeft ervan gehoord en de meeste weten in grote lijnen wat het is. Hier en daar zit een enkeling die zich al in de materie heeft verdiept.

Desondanks lijkt er nood aan no-nonsense demystificatie (‘ik heb uren YouTube filmpjes gekeken, en ik snap het eigenlijk nog steeds niet helemaal’) en een vertaalslag naar concrete use cases (‘Ah zo? Kan ik Blockchain inzetten als declaratiesysteem? Wat is daar het voordeel van? En hoe lopen die geldstromen dan?’). Het is net dat manco aan duidelijkheid en tastbaarheid die ervoor zorgen dat de meeste CIO’s mogelijke investeringen in Blockchain nog wat voor zich lijken uit te schuiven, al lijkt de wil om te experimenteren in een afgeschermde omgeving er bij sommigen wel.

Er is ook onderbouwde scepsis hier en daar. Zal het überhaupt Blockchain zijn die tussenpartijen zoals banken of verwerkers van elektronische betalingen buitenspel zal zetten, of een andere gelijkaardige technologie? Is het systeem wel zo betrouwbaar en waterdicht als wordt beweerd? En zal het niet nog minstens 5 jaar duren eer Blockchain als technologie wordt begrepen en omarmd?

 

 

Focus op de business drivers in plaats van op SLA’s

Als aan CIO’s wordt gevraagd wat zij van hun IT- dan wel outsourcepartner verwachten, dan lopen de antwoorden soms sterk uit elkaar. Er zijn grosso modo 2 groepen: CIO’s die strak de controle willen behouden en zelf de regie blijven voeren versus degenen die er zich comfortabel bij voelen wat meer los te laten. Anders gezegd: “Lever mij tegen een marginale kost een betrouwbare dienst” versus “Ondersteun mij bij het maken van de juiste strategische beslissingen, en regel het dan ook.”

Dat heeft ook impact op hoe CIO’s met hun outsourcepartner willen samenwerken. Waar meer traditionele omgevingen of eerstegeneratie insourcers inzetten op een zwaar sturingsmodel, zien we ondernemigen met wat meer outsource-ervaring neigen naar leaner governance, met minder sturing, minder meetings, en focus op de business drivers onderliggend het outsourcing contract (het waarom en het wat) in plaats van op SLA’s (het hoe). “Het is niet omdat je outsourcepartner volgens SLA presteert, dat je als CIO goed bezig bent,” besluit een CIO.

Outsourcen is Durven

 

Outsourcen is durven - e-book download

Auteur

  • Muriel Reyserhove
    Muriel Reyserhove

Gerelateerde artikels

Outsourcing is durven loslaten

In tijden van digitale transformatie is het natuurlijk IT wat een bedrijf maakt of kraakt. Maken of kraken hangt af van een juiste balans tussen de IT gaande houden - graag zo efficiënt en goedkoop mogelijk - en het inzetten van IT voor het toevoegen van waarde aan de business. Op die balans drukt het toevoegen van waarde steeds zwaarder. Zorgen dat de organisatie sneller en slimmer innoveert dan de concurrentie, dat is nu de missie.

Uitbesteden draagt bij aan bedrijfsstrategie

Uitbesteden is tegenwoordig een strategische keuze om de bedrijfsactiviteiten effectief te ondersteunen. Snel kunnen uitbreiden en inkrimpen en toegang hebben tot kennis die binnen de organisatie niet voorhanden is, zijn de belangrijkste drijfveren voor uitbesteding. Dit blijkt uit onderzoek van IT-dienstverlener en outsourcespecialist Cegeka.